Esses dias, estava fuçando artigos antigos e encontrei este aqui, Welcome to the Experience Economy, publicado na Harvard Business Review.
“As goods and services become commoditized, the customer experiences that companies create will matter most”
É assim que começa.
Aí estava relendo e me dei conta que o texto é de 98, de 10 anos atrás. Na essência, continua bem atual. Os autores apontam pra transformação que está acontecendo na economia, defendendo que vão se diferenciar e ter sucesso as empresas e marcas que oferecerem “experiências memoráveis” aos seus consumidores. O texto é antigo e cita exemplos como Disney, Hard Rock Cafe e Niketown. Hoje, tem vários outros cases de sucesso, mas a maioria das empresas ainda está engatinhando para conseguir oferecer boas experiências, de forma contínua e consistente. Ainda mais se a gente considerar a multiplicidade de canais (que precisam falar a mesma lingua, oferecer uma experiência integrada ao consumidor): loja física, call center, site etc.
Se o lado “business” está mudando, o jeito de fazer comunicação também mudou. As agências estão se reestruturando e, em algumas, existem profissionais e áreas especialistas em Experience. Mas o que importa não é ter ou não profissionais especialistas. Todo mundo precisa adotar um novo mindset.
Além de novas tecnologias e uma super-criação, boas experiências têm boas estratégias por trás, embasadas em estudos com o consumidor, levando em consideração aspectos racionais e emocionais.
Como trabalho com isso, tenho mania de ficar analisando as experiências todas a minha volta: site, campanhas, cinema, restaurante…
Bom, consciente ou insconscientemente, todo mundo faz a mesma coisa. É disso que se trata este espaço: trocar impressões sobre essas experiências todas, boas ou ruins. Lembrando que, como experiências são pessoais e únicas, algo que é genial pra mim, pode ser péssimo pra você.
Pronto. Dito isso, inauguro o blog :)
Bem-vindo.
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eba! Que comece a experiência… :)
Opa! Já está no meu Google Reader!