Durante anos, Starbucks foi um case de sucesso de boa experiência. Nós, consumidores, íamos às lojas não exatamente pelo sabor do café, mas porque era bom ir à Starbucks: ambiente legal, espaço confortável pra bater-papo ou fazer uma reunião rápida, rede wifi etc. Mas eles se acomodaram e, nos últimos tempos, a marca vem perdendo força, perdendo em diferenciação e, mais grave, perdendo em resultados (queda de 28% nos lucros do último quarter).
Agora, a Starbucks começa a reagir. Gostei de ver a estratégia deles: voltar às origens e renovar seu foco em Customer Experience.
“By embracing our heritage, returning to our core and our relentless commitment to innovation, we will reignite the emotional connection we have with our customers and transform the Starbucks Experience.” Howard Schultz, CEO da Starbucks
E estão fazendo isso de um jeito inteligente, indo além da loja, investindo em comunidades online, em um novo programa de fidelidade, em ações de conservação ambiental e, inclusive, em melhorar o sabor do café :)
Em Março, foi lançado o My Starbucks Idea, um site em que os usuários dão idéias para tornar a Starbucks melhor. Vale qualquer idéia: uma nova receita, sugestões para o site, dress-code dos funcionários, melhorias no ambiente das lojas… Os próprios usuários podem votar e comentar. Mas o que dá credibilidade é o retorno da Starbucks, revisando as idéias e contando quais estão sendo levadas adiante, como etc. A participação é impressionante.
Em uma entrevista recente, H. Schultz também chamou a atenção para o fato de as lojas não terem mais “aroma de café”. Se você gosta de café, como eu, sabe que o “cheirinho de café” faz toda a diferença mesmo. Pra isso, estão investindo em novas máquinas, pra moer os grãos nas lojas e em novos procedimentos de fabricação. Também estão envolvendo consumidores e baristas pra ajudar na definição de novos sabores de cafés. O Pike Place Roast, lançado agora em Abril, foi criado com inputs de cerca de 1000 consumidores. Pra divulgá-lo, no dia do lançamento, ofereceram, durante meia-hora, amostras gratuitas em todas as lojas dos Estados Unidos.
Enfim, vamos ver o que acontece daqui pra frente, mas me parece que estão num bom caminho.
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