Starbucks renova foco em Customer Experience

Durante anos, Starbucks foi um case de sucesso de boa experiência. Nós, consumidores, íamos às lojas não exatamente pelo sabor do café, mas porque era bom ir à Starbucks: ambiente legal, espaço confortável pra bater-papo ou fazer uma reunião rápida, rede wifi etc. Mas eles se acomodaram e, nos últimos tempos, a marca vem perdendo força, perdendo em diferenciação e, mais grave, perdendo em resultados (queda de 28% nos lucros do último quarter).

Agora, a Starbucks começa a reagir. Gostei de ver a estratégia deles: voltar às origens e renovar seu foco em Customer Experience.

“By embracing our heritage, returning to our core and our relentless commitment to innovation, we will reignite the emotional connection we have with our customers and transform the Starbucks Experience.” Howard Schultz, CEO da Starbucks

E estão fazendo isso de um jeito inteligente, indo além da loja, investindo em comunidades online, em um novo programa de fidelidade, em ações de conservação ambiental e, inclusive, em melhorar o sabor do café :)

Em Março, foi lançado o My Starbucks Idea, um site em que os usuários dão idéias para tornar a Starbucks melhor. Vale qualquer idéia: uma nova receita, sugestões para o site, dress-code dos funcionários, melhorias no ambiente das lojas… Os próprios usuários podem votar e comentar. Mas o que dá credibilidade é o retorno da Starbucks, revisando as idéias e contando quais estão sendo levadas adiante, como etc. A participação é impressionante.

Em uma entrevista recente, H. Schultz também chamou a atenção para o fato de as lojas não terem mais “aroma de café”. Se você gosta de café, como eu, sabe que o “cheirinho de café” faz toda a diferença mesmo. Pra isso, estão investindo em novas máquinas, pra moer os grãos nas lojas e em novos procedimentos de fabricação. Também estão envolvendo consumidores e baristas pra ajudar na definição de novos sabores de cafés. O Pike Place Roast, lançado agora em Abril, foi criado com inputs de cerca de 1000 consumidores. Pra divulgá-lo, no dia do lançamento, ofereceram, durante meia-hora, amostras gratuitas em todas as lojas dos Estados Unidos.

Enfim, vamos ver o que acontece daqui pra frente, mas me parece que estão num bom caminho.

Bem-vindo!

Esses dias, estava fuçando artigos antigos e encontrei este aqui, Welcome to the Experience Economy, publicado na Harvard Business Review.

“As goods and services become commoditized, the customer experiences that companies create will matter most”

É assim que começa.

Aí estava relendo e me dei conta que o texto é de 98, de 10 anos atrás. Na essência, continua bem atual. Os autores apontam pra transformação que está acontecendo na economia, defendendo que vão se diferenciar e ter sucesso as empresas e marcas que oferecerem “experiências memoráveis” aos seus consumidores. O texto é antigo e cita exemplos como Disney, Hard Rock Cafe e Niketown. Hoje, tem vários outros cases de sucesso, mas a maioria das empresas ainda está engatinhando para conseguir oferecer boas experiências, de forma contínua e consistente. Ainda mais se a gente considerar a multiplicidade de canais (que precisam falar a mesma lingua, oferecer uma experiência integrada ao consumidor): loja física, call center, site etc.

Se o lado “business” está mudando, o jeito de fazer comunicação também mudou. As agências estão se reestruturando e, em algumas, existem profissionais e áreas especialistas em Experience. Mas o que importa não é ter ou não profissionais especialistas. Todo mundo precisa adotar um novo mindset.

Além de novas tecnologias e uma super-criação, boas experiências têm boas estratégias por trás, embasadas em estudos com o consumidor, levando em consideração aspectos racionais e emocionais.

Como trabalho com isso, tenho mania de ficar analisando as experiências todas a minha volta: site, campanhas, cinema, restaurante…
Bom, consciente ou insconscientemente, todo mundo faz a mesma coisa. É disso que se trata este espaço: trocar impressões sobre essas experiências todas, boas ou ruins. Lembrando que, como experiências são pessoais e únicas, algo que é genial pra mim, pode ser péssimo pra você.

Pronto. Dito isso, inauguro o blog :)
Bem-vindo.