Archive for the 'Turismo' Category

“Up in the air”. Se cuida, George Clooney.

Um dos filmes que eu mais gosto com o George Clooney é “Amor sem Escalas” (“Up in the air”, em inglês, um título muito melhor por sinal). Aquele em que ele interpreta o Ryan Bingham, cliente super VIP da American Airlines, com milhares de milhas voadas e tal. No filme, a companhia aérea trata seus clientes (ao menos, os preferenciais) com respeito e atenção, seu serviço de bordo é simpático e eficiente, e a equipe de solo é sempre solícita e disposta a ajudar.

Na vida real, não é bem assim. Pelo menos, não é o que mostra essa pesquisa aqui: nas redes sociais, a maioria das vezes que alguém fala sobre uma companhia aérea é para falar mal, e no topo do ranking das reclamações está justamente a American Airlines. Só 12% das menções à AA são positivas. Adivinha? Eu faço parte dessa minoria.

Há pouco mais de 1 mês, voamos com o Dani (na época com 3 meses) pela primeira vez. Vôo longo, 8 horas entre Miami e São Paulo. Eu, que sempre reclamei das crianças berrando no vôo (e – detalhe – culpava os pais), estava um pouco apreensiva, com medo de queimar minha língua. Além disso, eu e meu marido tínhamos reservado assentos em classes diferentes e queríamos que a companhia re-arranjasse nossos lugares para podermos viajar juntos. Esse tipo de mudança, em um vôo normalmente lotado, é sempre meio complicada e eu já estava antecipando uma confusãozinha no aeroporto. Que nada. Desde o balcão do check-in, passando pelo lounge (Admirals Club), até o atendimento no portão de embarque, tivemos tratamento digno de George Clooney ;)

Já dentro do avião, tivemos mais uma sorte: nosso comissário de bordo tinha o maior jeito com crianças. Conversou com o Dani, nos ofereceu travesseiro e cobertor extra pra acomodarmos melhor o bebe… enfim, fez o que estava ao alcance dele pra tornar nossa viagem mais confortável.

Até que, logo depois da decolagem, o comissário se aproxima, pedindo pra confirmar o nome do bebê. “Eu sabia”, já fui logo pensando, “claro que deu algum rolo com essa troca de lugares, criança no colo etc”. Enfim, confirmamos as informações. Alguns minutos depois, ele retorna com um envelope.

Era um certificado de “Meu primeiro vôo” para o Daniel, assinado por ele e pelo capitão. Gesto pequeno, mas que tornou aquela primeira viagem de avião com o baby ainda mais marcante.

E só pra encerrar com chave de ouro, o Dani dormiu praticamente durante todo o trajeto e não incomodou ninguém.

Pra mim, está claro: a American Airlines já identificou que ele vai ser um viajante frequente, o próximo Mr. Bingham, e resolveu começar o processo de fidelização desde cedo. Predictive Marketing ;)

PS: Na semana passada, recebi uma carta da American, me comunicando que, apesar de eu não ter alcançado o número necessário de milhas, a companhia resolveu me conceder o status de cliente “platinum” e já me enviaram o novo cartão. É… se 88% dos clientes fala mal, é bom que eles tratem bem os 12% restantes mesmo :)

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Nadando com os tubarões-baleia

Faz quase 2 anos e eu me lembro como se fosse ontem.

Era feriado de Memorial Day e estávamos na Riviera Maia. Antes de viajar, já tinha lido que, mais ou menos entre fim de Maio e início de Setembro, os tubarões-baleia migravam pras águas quentes desta região do México e que algumas empresas faziam o tour de barco até as ilhas Contoy e Holbox, onde não só dá pra vê-los (já que eles passam bastante tempo nadando próximo da superfície), como dá pra nadar e fazer snorkel ali com eles. Óbvio que eu quis fazer o passeio.

Logo cedinho, as 6 da manhã, a van nos pegou no nosso hotel em Playa Del Carmen, pra nos levar pra Puerto Juarez, um porto pequeno, bem simples, de onde saem os barcos do tour. Lá, é feito o que eles chamam de briefing do programa. É aí que dão toda a “ficha técnica” do bicho: o tubarão-baleia é o maior dos tubarões e, na verdade, o maior peixe vivo conhecido, podendo chegar a 15 metros e pesar mais de 20 toneladas.

“O tamanho vai assustar, mas eles são inofensivos”, diz nosso guia, explicando que eles se alimentam basicamente só de plânctons e que, apesar da boca gigante e de terem dentes, não sabem mastigar.

Como não dá pra combinar um horário e ponto de encontro com os tubarões, saímos no barco à procura deles, sem garantia de conseguir encontrá-los.

“Fiquem de olho na água e procurem as barbatanas!”

Ai, barbatanas? Começou a dar um friozinho na barriga.

Mais de 40 minutos depois e nada. A gente já tinha visto tartarugas e peixe-bois no trajeto e eu já estava quase me dando por satisfeita, quando alguém grita “Lá, lá, estou vendo!”.

Wow. Conforme fomos nos aproximando do lugar, fui vendo: dez… quinze… uns 20 tubarões nadando juntos, com as barbatanas pra fora da água, marca-registrada de qualquer tubarão que se preze, mesmo que seja “baleia”.

Hora de pular na água. Sabe aquela explicação de que são inofensivos? Então, nessa hora você reza pra ser mesmo verdade :) e se joga.

Logo que mergulhei, avistei um deles e resolvi ficar ali parada, pra observar melhor. De repente, meu marido me cutuca e sinaliza pra eu sair dali. Virei pra olhar e só vi o bocão do bicho vindo na minha direção. Socorro. Nadei um pouco pra sair do caminho dele, só que ele também resolveu desviar de mim! Ou seja, continuei de frente pra ele. Saí nadando feito maluca, achando que ia ser engolida, manchete dos jornais, tragédia. Fiasco, Claudia. Mas depois que me acostumei e aprendi onde me posicionar pra vê-los passando bem de pertinho, não queria mais sair dali por nada.

Que experiência incrível. Dessas que te colocam no teu devido lugar, que te lembram que a vida é muito maior que o teu mundinho de trabalho-casa-trabalho, que renovam tuas energias.

Na época, não tinha filho. Hoje, fico pensando nas coisas que quero ensinar pra ele. Amar a natureza e os animais (não só os de estimação) é uma dessas coisas. E está decidido: nadar com tubarões-baleia vai ser uma das lições.

Para aprender com os hotéis (e até com Hollywood!)

Fiz algumas aulas de inglês com uma professora americana, que, além das aulas, me contou sobre sua segunda profissão: trabalha pra uma empresa que faz “hotel experience evaluation“. Sabia que existiam empresas assim, com profissionais se passando por clientes para estudar a qualidade dos serviços em hotéis e restaurantes, mas nunca tinha conhecido alguém que fizesse isso, então pedi pra me contar mais.

É assim: ela faz parte de um grupo de consultores, que são recrutados de acordo com o perfil do hotel, do lugar etc. Quando o roteiro é mais romântico, por exemplo, é preciso que um casal vá, para que a pesquisa faça sentido, e assim por diante. Uma vez definido o consultor, ele recebe o roteiro a ser seguido, que varia de acordo com a proposta do hotel. Em todos os casos, passa-se por todos os estágios: desde a reserva do quarto até o check-out. Achei interessante como sempre incluem todas as variáveis (refeição no restaurante, no quarto, na piscina etc) e situações “não-ideais”, justamente pra entender como o staff do hotel lida com problemas: pedido de mudança de quarto, solicitação de serviços não-contratados na reserva… Estas visitas são repetidas em outros períodos do ano também (para testar diferentes situações: hotel vazio, hotel lotado), por consultores diferentes. Periodicamente, os resultados destas pesquisas são enviados para os hotéis, com as devidas recomendações.

Curioso como o processo é exatamente o mesmo para avaliar websites (recrutamento de usuários, plano de testes com tarefas que simulem todos os caminhos possíveis, erros…). Mas ainda é raro vê-lo aplicado assim, como no caso dos hotéis, de forma contínua, consistente. Muitas vezes, quem faz os testes é o próprio time que desenvolveu o site, o que nos torna míopes. Outro erro comum é testar sem um bom roteiro. E aí o natural é testarmos os caminhos mais óbvios mesmo, aqueles que normalmente vão dar certo. E assim deixamos de identificar problemas que o usuário comum, real, vai descobrir mais pra frente. E, mesmo quando fazemos testes com usuários, focamos só no lançamento. Imagina se o hotel só for avaliado na abertura…

Claro que estou forçando um pouco a comparação e que sei que nem sempre faz sentido adotar todas essas etapas de pesquisa. Mas, às vezes, acabamos não adotando nenhuma. Cronogramas apertados, budgets pequenos… motivos não faltam pra deixar de envolver o consumidor no processo. Pena, porque perdemos inputs valiosos.

Lembro agora de outro exemplo. Minha prima mora em Los Angeles e, de vez em quando, é convidada pelos studios pra assistir sessões de filmes em fase de produção. Nestas sessões, eles avaliam se o filme gerou a reação desejada, se a piada teve graça, se a mensagem foi entendida. No fim, acontece um bate-papo, um grande “focus group”. De acordo com o resultado, são feitos ajustes nas cenas, na edição final do filme etc.

Enfim, acredito que, com o mercado digital cada vez mais profissionalizado e movimentando mais dinheiro, as pesquisas com usuários vão deixar de ser um “luxo” e serão incorporadas ao processo. Como acontece em todos os mercados já maduros: empresas desenvolvendo novos produtos, agencias de publicidade testando campanhas, Hollywood testando seus filmes e, claro, hotéis avaliando seus serviços :)