Um dos filmes que eu mais gosto com o George Clooney é “Amor sem Escalas” (“Up in the air”, em inglês, um título muito melhor por sinal). Aquele em que ele interpreta o Ryan Bingham, cliente super VIP da American Airlines, com milhares de milhas voadas e tal. No filme, a companhia aérea trata seus clientes (ao menos, os preferenciais) com respeito e atenção, seu serviço de bordo é simpático e eficiente, e a equipe de solo é sempre solícita e disposta a ajudar.
Na vida real, não é bem assim. Pelo menos, não é o que mostra essa pesquisa aqui: nas redes sociais, a maioria das vezes que alguém fala sobre uma companhia aérea é para falar mal, e no topo do ranking das reclamações está justamente a American Airlines. Só 12% das menções à AA são positivas. Adivinha? Eu faço parte dessa minoria.
Há pouco mais de 1 mês, voamos com o Dani (na época com 3 meses) pela primeira vez. Vôo longo, 8 horas entre Miami e São Paulo. Eu, que sempre reclamei das crianças berrando no vôo (e – detalhe – culpava os pais), estava um pouco apreensiva, com medo de queimar minha língua. Além disso, eu e meu marido tínhamos reservado assentos em classes diferentes e queríamos que a companhia re-arranjasse nossos lugares para podermos viajar juntos. Esse tipo de mudança, em um vôo normalmente lotado, é sempre meio complicada e eu já estava antecipando uma confusãozinha no aeroporto. Que nada. Desde o balcão do check-in, passando pelo lounge (Admirals Club), até o atendimento no portão de embarque, tivemos tratamento digno de George Clooney ;)
Já dentro do avião, tivemos mais uma sorte: nosso comissário de bordo tinha o maior jeito com crianças. Conversou com o Dani, nos ofereceu travesseiro e cobertor extra pra acomodarmos melhor o bebe… enfim, fez o que estava ao alcance dele pra tornar nossa viagem mais confortável.
Até que, logo depois da decolagem, o comissário se aproxima, pedindo pra confirmar o nome do bebê. “Eu sabia”, já fui logo pensando, “claro que deu algum rolo com essa troca de lugares, criança no colo etc”. Enfim, confirmamos as informações. Alguns minutos depois, ele retorna com um envelope.
Era um certificado de “Meu primeiro vôo” para o Daniel, assinado por ele e pelo capitão. Gesto pequeno, mas que tornou aquela primeira viagem de avião com o baby ainda mais marcante.
E só pra encerrar com chave de ouro, o Dani dormiu praticamente durante todo o trajeto e não incomodou ninguém.
Pra mim, está claro: a American Airlines já identificou que ele vai ser um viajante frequente, o próximo Mr. Bingham, e resolveu começar o processo de fidelização desde cedo. Predictive Marketing ;)
…
PS: Na semana passada, recebi uma carta da American, me comunicando que, apesar de eu não ter alcançado o número necessário de milhas, a companhia resolveu me conceder o status de cliente “platinum” e já me enviaram o novo cartão. É… se 88% dos clientes fala mal, é bom que eles tratem bem os 12% restantes mesmo :)
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